Service sans service

Partout, on parle d’accompagnement, de suivi, de prise en charge. C’est pourtant souvent le client qui fait le travail du service. On lui demande de rappeler, de vérifier, de se déplacer, d’insister. Et l’expérience reste la même pour tous : une succession d’étapes qui fatiguent !

Les procédures sont là, les partenaires aussi. Chacun gère sa partie, sans toujours voir l’ensemble. Le client devient alors le lien entre des acteurs qui ne se parlent pas vraiment. Il transmet des informations, réexplique sa situation, réoriente le processus. On lui promet la simplicité, mais on lui livre la coordination. Et à mesure que les annonces s’accumulent, c’est la cohérence qui s’efface.

On dit souvent que le service client s’est modernisé. Numéros dédiés, plateformes, agences partenaires. En réalité, cette modernisation a surtout complexifié les parcours. Chaque acteur fait ce qu’il peut, mais le résultat final repose encore sur celui qui attend. On ajoute des points de contact, mais on oublie que trop de points de contact créent plus de confusion que de soutien.

On parle d’efficacité, mais le temps perdu reste considérable. On parle de proximité, mais les démarches se déplacent d’un bureau à un autre. On parle de prise en charge, mais elle commence souvent par un effort du client. Et dans un pays où chacun fait déjà beaucoup pour gérer son quotidien, le service devrait être un relais, pas une charge supplémentaire.

La fatigue n’est pas spectaculaire. Elle ne se voit pas dans les chiffres ou les rapports. Elle se voit dans les petits détails : un trajet inutile, une réponse tardive, une information contradictoire. C’est une fatigue administrative répétée. Une fatigue qui n’a rien à voir avec la difficulté du service demandé, mais avec la manière dont il est rendu.

Les entreprises ne manquent pas d’intentions, elles manquent d’alignement. On annonce des solutions avant de vérifier leur application, on parle d’expérience client sans regarder ce que vit réellement le client. Ce n’est pas une critique contre un secteur précis, c’est un constat. Le pays a multiplié les dispositifs, les partenariats, les procédures. Mais tant que l’effort repose davantage sur l’usager que sur le service, le modèle restera bancal.

Le Maroc gagnerait à construire un service qui relie plutôt qu’un service qui renvoie. Un service qui assume la coordination au lieu de la déléguer. Un service qui simplifie réellement, pas seulement dans les annonces.

Parce qu’un service qui fait travailler celui qui le reçoit n’est pas un service. C’est une invitation à la patience.