Assurance : la transformation numérique s’impose aux intermédiaires

L’évolution des comportements des consommateurs, la progression des outils numériques et l’essor de l’intelligence artificielle (IA) imposent une transformation du secteur de l’assurance au Maroc. Pour Bachir Baddou, directeur général de CAT Assurance et Réassurance et vice-président délégué de la Fédération marocaine des assurances (FMA), les agents et courtiers doivent anticiper ces changements afin de préserver leur rôle dans la distribution des produits d’assurance.

Intervenant lors de la 10e édition de la FNACAM, consacrée au thème « Anticiper pour devenir incontournable », il a souligné que l’intermédiation en assurance n’est pas vouée à disparaître. Elle doit néanmoins faire évoluer ses pratiques pour répondre aux nouvelles attentes des clients et tirer parti des possibilités offertes par les technologies.

« Si je n’anticipe pas, je disparais », a-t-il résumé, en insistant sur la nécessité pour les professionnels de s’adapter à un environnement marqué par des mutations technologiques rapides.

Un consommateur en avance sur le secteur

Bachir Baddou relève un décalage entre l’évolution des usages numériques au Maroc et la transformation des pratiques dans l’assurance. Les consommateurs utilisent désormais des applications pour réserver leurs hôtels, commander leurs moyens de transport ou régler leurs factures et leurs impôts. Pourtant, les parcours proposés par le secteur de l’assurance restent, selon lui, en retrait par rapport à ces évolutions.

Cette situation appelle à accélérer la modernisation des services, sans pour autant écarter les réseaux traditionnels de distribution. L’objectif n’est pas de remplacer les agents et les courtiers par des plateformes entièrement numériques, mais de leur permettre d’intégrer de nouveaux outils et d’améliorer leur capacité à répondre aux besoins des assurés.

S’appuyant sur une étude de la Geneva Association portant sur 6.000 clients dans plusieurs marchés matures, le responsable souligne que l’intelligence artificielle prend une place croissante dans les décisions d’achat. Toutefois, les consommateurs continuent d’accorder de l’importance au contact humain et à la confiance dans leur interlocuteur.

Cette complémentarité constitue, selon lui, un levier essentiel pour l’avenir de l’intermédiation. Les outils numériques peuvent faciliter la recherche d’informations et accélérer les démarches, tandis que le professionnel conserve un rôle central dans l’explication des garanties et l’accompagnement du client.

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L’intelligence artificielle, un outil de compétitivité

Pour Bachir Baddou, l’IA représente désormais un instrument de travail accessible aux différents acteurs du marché, quelle que soit la taille de leur structure. Elle peut notamment aider les intermédiaires à analyser les besoins des assurés, à examiner les conditions générales des contrats et à identifier rapidement les garanties, les exclusions ou les délais de déclaration des sinistres.

Son utilisation suppose toutefois une formation adaptée afin de permettre aux professionnels de l’intégrer efficacement à leurs activités. Le responsable indique que son équipe a elle-même participé à un séminaire consacré à ces usages.

Il met également en garde contre l’apparition d’un nouvel intermédiaire entre l’assuré et l’entreprise d’assurance : l’intelligence artificielle. Avant de contacter un agent, un client peut désormais interroger un assistant numérique pour déterminer les garanties nécessaires à l’assurance de son véhicule, par exemple.

Cette évolution modifie la relation commerciale. Les professionnels doivent être en mesure de répondre à des clients déjà informés, tout en sachant vérifier la pertinence des informations obtenues en ligne. « Le plus grand concurrent de l’agent et du courtier, c’est l’agent ou le courtier qui utilise l’IA », estime-t-il.

Miser sur le conseil et la connaissance des clients

Au-delà de la technologie, Bachir Baddou considère que la principale valeur ajoutée des intermédiaires réside dans leur connaissance des assurés et leur capacité à anticiper les risques. Il rappelle que l’assurance est un produit qui nécessite souvent une démarche commerciale active, les particuliers ne pensant pas spontanément à couvrir l’ensemble des risques auxquels ils sont exposés.

Il cite notamment l’assurance habitation, dont la souscription reste insuffisante au regard des dommages susceptibles de survenir. Certains clients peuvent également disposer de contrats qui ne couvrent pas tous les risques auxquels ils sont confrontés.

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Les agents et courtiers sont ainsi appelés à dépasser la simple vente de contrats obligatoires, notamment l’assurance automobile. En échangeant avec leurs clients sur leur situation familiale, leurs besoins de santé ou leurs projets, ils peuvent identifier d’autres besoins de couverture, comme l’assurance décès, la rente éducation ou des garanties complémentaires.

La même démarche concerne les entreprises. Une PME qui acquiert une nouvelle machine ou diversifie sa production peut être confrontée à des risques supplémentaires. Le rôle de l’intermédiaire consiste alors à identifier ces risques et à proposer des solutions adaptées.

Pour le responsable de CAT Assurance et Réassurance, remettre un contrat accessible en quelques clics sur Internet ne suffit plus à justifier l’intervention d’un professionnel. Sa contribution doit se traduire par un conseil personnalisé et une meilleure compréhension des risques.

Moderniser la distribution et le cadre réglementaire

La transformation du secteur implique également les compagnies d’assurance, qui doivent améliorer leurs processus internes. Bachir Baddou relève la persistance de certaines lourdeurs administratives, notamment dans la transmission des documents, l’accès à l’information et le traitement des dossiers d’indemnisation.

Il appelle les assureurs à fournir aux intermédiaires des réponses plus rapides et à leur permettre de travailler dans des conditions plus souples. L’objectif est de faciliter les échanges et d’améliorer la qualité du service rendu aux clients.

Le cadre réglementaire constitue un autre enjeu. Le responsable évoque notamment le projet de réforme du livre IV, consacré à la distribution de l’assurance, dont les premières discussions remontent à 2014. Il espère une adoption en 2027, estimant que ce texte pourrait contribuer à moderniser les règles applicables aux intermédiaires.

Il plaide également pour un assouplissement des conditions d’accès à la profession, considérant que les compétences commerciales et la capacité à développer un portefeuille doivent aussi être prises en compte.

Bachir Baddou estime que l’avenir des agents et courtiers dépendra de leur capacité à conjuguer maîtrise des outils numériques, connaissance approfondie des clients et qualité du conseil. L’enjeu n’est pas seulement de préserver leur place dans la chaîne de distribution, mais de démontrer chaque jour leur utilité auprès des assurés.