Centres d’appels : le Maroc doit-il s’inquiéter ? Interview

Après plusieurs mois d’anticipation, la nouvelle réglementation française sur le démarchage téléphonique entre officiellement en vigueur ce 11 août. Adoptée en juin 2025, elle inverse la logique qui prévalait jusqu’ici, à savoir que désormais, le démarchage commercial par téléphone est interdit par principe, sauf si le consommateur a donné au préalable son consentement explicite ou si l’appel concerne un contrat déjà conclu. Le consentement doit être libre et révocable. Il doit notamment préciser les produits ou services concernés, sa durée (limitée à un an) et pouvoir être retiré simplement. Les entreprises doivent en outre être capables de prouver qu’elles disposent bien de cet accord.

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La réforme met également fin au, dispositif Bloctel, puisque l’inscription sur une liste d’opposition n’est plus nécessaire pour empêcher les appels non sollicités (d’ailleurs, le site est en maintenance). Le démarchage autorisé reste par ailleurs soumis à des créneaux horaires précis, du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h.

Pour les centres de relation client marocains, très présents sur le marché français, le changement est donc réel, mais pas totalement inattendu. Depuis l’annonce de la réforme, les acteurs du secteur ont eu le temps d’adapter leurs activités. Reste à savoir quelle sera, concrètement, la facture pour le Maroc en matière de volumes, de chiffre d’affaires et surtout d’emploi. Interview.

Youssef Chraibi, président du Groupe Outsourcia et de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES).

-LeBrief : Quelle pourrait être l’ampleur réelle de l’impact de la nouvelle réglementation française sur les centres d’appels installés au Maroc ? Combien d’emplois et d’entreprises pourraient être concernés ?
-Youssef Chraibi : L’impact de la nouvelle réglementation française sera réel, mais il faut le remettre dans sa juste proportion. La prospection téléphonique représente aujourd’hui environ 15% de l’activité des centres de relation client au Maroc.

C’est donc cette partie du marché qui est directement exposée, et absolument pas l’ensemble du secteur. En volume, cela représente environ 10.000 emplois concernés. Il est encore prématuré de donner un chiffre précis d’emplois menacés, car l’impact dépendra de la capacité des entreprises concernées à redéployer leurs équipes vers d’autres activités. Les structures très spécialisées dans la prospection sortante seront naturellement les plus concernées.

-LeBrief : Le modèle marocain des centres d’appels est-il aujourd’hui trop dépendant du marché français et, surtout, de la prospection téléphonique ?
-Youssef Chraibi : Le Maroc reste fortement lié au marché français, certes. En revanche, il serait inexact de considérer que le modèle marocain repose principalement sur la prospection téléphonique. L’essentiel de l’activité concerne aujourd’hui le service client, l’assistance, le back-office, le support technique, les opérations digitales et, de plus en plus, des prestations à plus forte valeur ajoutée. La prospection est devenue une composante très minoritaire du secteur.

-LeBrief : Quels types de centres ou d’activités seront les plus exposés à cette nouvelle réglementation française ? Les grandes plateformes seront-elles davantage armées que les petites structures ?
-Youssef Chraibi : Les entreprises les plus exposées seront donc celles dont le modèle économique dépend fortement des campagnes de télévente ou de prise de rendez-vous pour le marché français. Les grands acteurs sont beaucoup mieux armés, car ils disposent d’un portefeuille de clients et de métiers plus diversifié, ainsi que d’une plus grande capacité d’investissement et de formation. Pour certaines petites structures très spécialisées, la transition sera plus difficile.

-LeBrief : Peut-on s’attendre à des suppressions d’emplois au Maroc, à une baisse des recrutements ou plutôt à une transformation des métiers dans les centres de relation client ?
-Youssef Chraibi : Il pourra y avoir ponctuellement des suppressions de postes, mais le secteur de l’outsourcing va continuer à croître à un rythme mondial de 8% annuel jusqu’en 2030, et les entreprises françaises et européennes continuent d’externaliser davantage de fonctions. Cela signifie que, même si environ 10.000 emplois sont impactés sur la prospection, le secteur crée chaque année davantage d’emplois dans d’autres segments en forte croissance, ce qui permet de compenser largement les pertes sur ce périmètre spécifique.

-LeBrief : Le secteur marocain peut-il compenser la perte éventuelle d’une partie de la prospection française en se tournant vers d’autres activités ou d’autres marchés internationaux ? Lesquels seraient les plus accessibles ?
-Youssef Chraibi : Nous sommes face à une recomposition plutôt qu’à une contraction du marché. La vraie question n’est donc pas de savoir si les emplois vont disparaître, mais à quelle vitesse nous saurons faire évoluer les compétences vers les métiers qui progressent.

Les relais de croissance sont nombreux : service client omnicanal, assistance technique, back-office, traitement de données, modération, fonctions administratives, finance, IT, ingénierie, santé ou encore opérations augmentées par l’intelligence artificielle.

Cette réglementation peut finalement agir comme un accélérateur de transformation. Elle pousse le secteur à sortir encore davantage des activités les plus simples et les plus transactionnelles pour monter en gamme. C’est déjà la trajectoire engagée depuis plusieurs années. L’intelligence artificielle renforce d’ailleurs cette évolution : elle automatise certaines tâches, mais elle crée également une demande importante pour des prestations plus complexes, combinant technologie et intervention humaine. Le Maroc a donc davantage intérêt à accélérer cette transformation qu’à chercher à préserver artificiellement des modèles qui sont appelés à évoluer.