Centres d’appels : les syndicats marocains, tunisiens et français du secteur se réunissent à Casablanca

Les syndicats du secteur du Business Process Outsourcing (BPO) et des centres d’appels de France, de Tunisie et du Maroc tiendront, dimanche 21 juin à Casablanca, une rencontre intersyndicale internationale consacrée aux profondes mutations qui traversent la relation client. L’événement, prévu à la Maison de l’Union, dans l’ancienne médina, réunira des représentants syndicaux des trois pays autour d’un constat commun, à savoir la double pression technologique et réglementaire à laquelle fait face le secteur et qui bouleverse ses équilibres économiques et sociaux.

Au cœur des échanges figurera d’abord l’impact de l’intelligence artificielle sur l’emploi. L’essor des outils génératifs et des systèmes d’automatisation alimente, selon les syndicats, la crainte d’une réduction progressive des effectifs dans les métiers du téléconseil et de la gestion de la relation client. Les organisations participantes entendent évaluer la portée réelle de ces transformations, alors que certaines tâches répétitives sont déjà absorbées par des solutions automatisées.

La deuxième séquence du débat portera sur les conséquences du durcissement des règles encadrant le démarchage téléphonique, notamment en France. Les syndicats estiment que ces restrictions réduisent fortement les volumes d’activité de certaines plateformes externalisées et posent la question de la pérennité de nombreux sites implantés au Maroc et en Tunisie. Dans un secteur fortement dépendant des autorités européennes, les représentants du personnel redoutent un effet domino sur l’emploi, les investissements et les stratégies de délocalisation.

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Conditions de travail et droits des salariés

Les conditions de travail et les droits des salariés seront également au centre des discussions. Les syndicats veulent alerter sur le recours croissant à la surveillance algorithmique, jugée intrusive, ainsi que sur la montée en complexité des missions confiées aux opérateurs. Ils plaideront pour une revalorisation des qualifications et pour une meilleure reconnaissance des compétences exigées par un métier en pleine transformation.

La journée s’ouvrira par une conférence inaugurale, avant des tables rondes thématiques et la présentation d’une feuille de route commune. Une conférence de presse de clôture doit permettre de dévoiler un manifeste partagé ainsi que les prochaines initiatives des syndicats engagés dans cette mobilisation transnationale.