Télécommunications : les raisons de la colère des consommateurs (ANRT)

Ils ne répondent pas assez rapidement, et lorsqu’ils le font, ils ne règlent pas forcément le problème. Que ce dernier soit d’ordre technique ou financier, les réponses des opérateurs télécoms se font souvent attendre.

Pour preuve, les nombreuses pages Facebook qui ont été créées pour tirer à boulet rouge sur ces entreprises. Celles-ci sont souvent accusées de ne pas prendre en compte le petit consommateur. Le Marocain peut attendre jusqu’à quatre semaines en moyenne pour un simple problème technique. Un problème qui, au final, devrait se régler en moins de 30 minutes.

Autant de plaintes, que l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) a rassemblées et communiquées.

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Les raisons de la colère

Le mécontentement des clients des opérateurs télécoms découle principalement de la qualité de service, de la portabilité des numéros, des aspects contractuels et de la facturation. En 2023, l’ANRT a traité 1.348 plaintes. Le taux de résolution s’est établi à 75%, principalement axées sur la qualité de service (63% des plaintes). Au quatrième trimestre 2023, sur 392 plaintes traitées, l’ADSL représentait la grande majorité à hauteur de 57%, soit 224 plaintes.

Viennent ensuite la téléphonie mobile avec 84 plaintes sur 1.348, les problèmes reliés au téléphone fixe avec 42 plaintes, la fibre optique à hauteur de 27 plaintes et 14 demandes pour l’Internet 3G-4G. Les particuliers émettent 97% des plaintes, principalement liées à la qualité de service (69%). Les aspects contractuels font réagir 45 personnes sur le panel choisi, 40 au niveau de la portabilité des numéros et 35 concernant la facturation.

Les plaintes demeurent très faibles en comparaison avec le nombre d’abonnés. Et pour cause, les consommateurs ne savent pas toujours qu’ils peuvent se tourner vers l’ANRT. Pour cela, il suffit d’adresser un mail à l’adresse suivante [email protected]. Ou se rendre sur les plateformes Khidmat Al Moustahlik et Chikaya.