A Kénitra, l’eau trouble les portefeuilles

La sécheresse est bien là. On le saura. La sobriété hydrique est de mise. C’est un fait. Mais ce n’est pas une raison pour profiter de cette situation et faire payer les citoyens bien plus qu’ils ne devraient. Non pas à cause d’un excès d’eau gaspillée par les foyers, mais bien à cause de défaillances dans la gestion.

À Kénitra notamment, la colère gronde et monte de plus en plus. Depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle réforme du secteur, confiée à des Sociétés régionales multiservices (SRM), les usagers se disent mal servis, voire maltraités. Factures fantaisistes, absence de relevés de compteurs, coupures arbitraires… La Fédération marocaine des droits du consommateur parle d’un « mépris organisé » à l’égard des usagers.

Jusqu’à fin 2023, la distribution de l’eau et de l’électricité au Maroc était assurée par plusieurs acteurs : régies autonomes, sociétés privées délégataires (Lydec, Amendis…) ou encore l’Office national de l’électricité et de l’eau potable (ONEE). Depuis janvier 2024, une réforme a uniformisé le système. Chaque région est désormais dotée d’une SRM, censée centraliser la gestion de l’eau, de l’électricité et de l’assainissement. Cette rationalisation administrative a vite tourné au cauchemar pour de nombreux usagers. « À Kénitra, la SRM n’a pas démarré comme il faut. Elle ne passe pas relever les compteurs. On facture au doigt mouillé, par estimation et ce sont les consommateurs qui payent les pots cassés », dénonce Bouazza Kherrati.

Cette estimation de la consommation (censée être une solution exceptionnelle) devient selon lui une norme abusive. Or, lorsqu’un relevé est manqué et que la consommation est estimée à la hausse, l’usager peut se retrouver à franchir une tranche tarifaire supérieure, avec des prix doublés à la clef. « C’est une méthode qui enrichit la société sur le dos des citoyens. C’est une arnaque à grande échelle », déclare Kherrati.

Coupures arbitraires et absence de dialogue

Les conséquences sont parfois dramatiques pour les ménages. Coupures d’eau ou d’électricité, blocage de paiements, absence de réponse des services clients… la relation entre les SRM et les consommateurs semble au point de divorce avant même d’avoir commencé. La fédération des consommateurs a pourtant saisi la SRM de Rabat-Kénitra à plusieurs reprises. Aucune réponse. La SRM couperait l’électricité à des foyers qui auraient payé, parce qu’il y aurait un litige sur une facture d’eau antérieure.

Selon les témoignages collectés par la fédération, certains consommateurs voient leurs paiements refusés parce qu’ils ne peuvent pas régler l’intégralité d’un ancien litige, qui ne serait pas de leurs faits, même s’ils sont à jour sur leur consommation mensuelle.

De Lydec à la SRM : ce qui va vraiment changer pour les habitants de Casablanca-Settat

Le cas de Kénitra n’est pas une première. Le même type de dysfonctionnement a déjà été observé à Agadir, première ville à expérimenter le système des SRM dans le cadre d’un projet pilote. Là-bas, les plaintes avaient afflué dès les premiers mois, avec les mêmes symptômes, à savoir des relevés absents, des estimations arbitraires, un service client injoignable, des coupures brutales… « Ce n’est pas la même société partout, mais c’est le même modèle. On a remplacé des régies plus ou moins anciennes par un système qui ne recrute pas, ne forme pas et n’écoute pas », analyse Kherrati.

Ce qui est inquiétant là, c’est une forme de privatisation déguisée. Même si les SRM sont censées être publiques, leur mode de fonctionnement semble s’inspirer du secteur privé, avec un objectif de rentabilité maximale et une réduction drastique des charges, au détriment du service rendu.