Tourisme : un nouveau contrôle qualité pour 2.500 établissements

Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire lancera, à partir de mai 2026, des « Visites mystères » dans 2.500 établissements d’hébergement classés à travers le Maroc, a annoncé un communiqué. Le dispositif sera confié à des opérateurs sélectionnés à l’issue d’un appel d’offres.

Introduit par la loi n°80-14, ce mécanisme marque une évolution du système de classement hôtelier marocain, désormais fondé non seulement sur les infrastructures et les équipements, mais aussi sur la qualité du service rendu au client, évaluée en situation réelle. Le Maroc entend ainsi rapprocher ses standards de ceux des grandes destinations internationales, dans la perspective d’attirer 26 millions de touristes à l’horizon 2030.

Selon Fatim-Zahra Ammor, ministre du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, « les Visites mystères sont une promesse faite au touriste : celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons ». Elle a estimé que ce nouveau dispositif doit contribuer à asseoir la réputation touristique du Maroc au-delà de 2030.

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Un audit en deux étapes

Le programme concernera les établissements classés 3 étoiles et plus, notamment les hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs, aussi bien lors du classement initial qu’au moment de son renouvellement.

Le processus reposera sur deux étapes complémentaires : une visite de la commission régionale de classement, chargée de vérifier la conformité de l’établissement aux normes de construction et d’équipements, puis une Visite mystère menée anonymement par un auditeur spécialisé. Celle-ci couvrira l’ensemble du parcours client, de la réservation au check-out, en passant par l’accueil, la restauration, la propreté, le room service, les équipements de loisirs et la rapidité des formalités.

Élaborées avec l’ONU Tourisme et publiées au Bulletin officiel, les grilles d’évaluation comptent de 235 à 387 critères selon la catégorie et le type d’établissement. Le classement ne sera plus définitif mais sera accordé pour sept ans, puis renouvelable tous les cinq ans, avec des contrôles réguliers. Les établissements en écart disposeront d’un délai de mise à niveau avant toute décision finale.