Réforme du système de santé : la plateforme « Chikaya Santé » se modernise

Le ministère de la Santé et de la Protection sociale a annoncé, ce lundi à Rabat, le lancement de la nouvelle version de la plateforme Chikaya Santé, un dispositif numérique destiné à améliorer la gestion des réclamations liées aux services de santé et à renforcer l’interaction entre les citoyens et l’administration sanitaire.

Présidée par le ministre Amine Tehraoui, la cérémonie officielle marque une étape importante dans la modernisation du système national de gestion des plaintes. Cette initiative s’inscrit dans la dynamique de réforme du système de santé, conformément aux hautes orientations royales visant à améliorer la qualité des services et leur proximité avec les usagers.

La plateforme Chikaya Santé constitue désormais un système national intégré dédié à la réception et au traitement des réclamations relatives aux services de santé, qu’ils relèvent du secteur public ou privé. Elle repose sur une architecture numérique centralisée et sur la mise en place d’un Centre national d’écoute, chargé de recevoir et d’orienter les doléances des citoyens.

Ce centre s’appuie sur des outils numériques avancés permettant d’enregistrer les demandes, de suivre leur traitement et de garantir une traçabilité complète des dossiers. Les réclamations sont ainsi prises en charge selon un circuit clair, allant de la réception et de la qualification du dossier jusqu’à sa résolution par les services compétents au niveau local, régional ou central.

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Une approche multicanale accessible à tous

Afin de faciliter l’accès au service, le dispositif repose sur une approche multicanale. Les citoyens peuvent déposer leurs réclamations via plusieurs canaux : le portail en ligne, le numéro vert 0801 00 53 53, accessible par téléphone, WhatsApp et SMS.

Ce système permet d’obtenir un numéro de suivi immédiat, garantissant aux usagers une visibilité sur l’évolution de leur dossier et une réponse dans des délais définis. Les demandes simples peuvent être traitées sous 48 heures, tandis que les cas plus complexes bénéficient d’un délai pouvant aller jusqu’à sept jours.

Pour assurer le fonctionnement du dispositif, plus de vingt cadres spécialisés ont été mobilisés. Le centre national d’écoute compte notamment 15 agents et deux superviseurs, chargés de la réception, de la classification, de l’orientation et du suivi des réclamations.

Ces équipes travaillent en coordination avec une cellule centrale du ministère, responsable de l’encadrement stratégique et du traitement des dossiers les plus complexes. L’objectif est d’accélérer les délais de réponse tout en améliorant la qualité du service rendu aux citoyens.

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Un levier pour améliorer la qualité des soins

Au-delà du traitement individuel des plaintes, la plateforme vise également à transformer les réclamations en source d’information stratégique pour améliorer le système de santé. L’analyse des données collectées permettra d’identifier les dysfonctionnements récurrents, d’orienter les décisions et de renforcer la gouvernance du secteur.

Chaque réclamation devient ainsi un levier d’amélioration : résoudre un problème pour un citoyen, tout en contribuant à prévenir des situations similaires pour d’autres usagers.

Pour le ministère de la Santé et de la Protection sociale, la modernisation de Chikaya Santé représente un outil structurant de la transformation digitale du secteur. Elle vise à instaurer une culture de l’écoute, à renforcer la transparence dans la gestion des services et à consolider la confiance entre les citoyens et le système de santé.

En plaçant l’usager au cœur du dispositif, les autorités espèrent faire de cette plateforme un instrument clé de la réforme du système national de santé, capable d’améliorer durablement la qualité des services et la satisfaction des citoyens.