Centres d’appels, que disent vraiment les chiffres ?
Pour y voir clair dans ce brouillard statistique, il faut d’abord briser l’idée d’un secteur monolithique. Non, tous les centres d’appels ne passent pas leur journée à harceler les Français pour des isolations à un euro. La Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) explique que la prospection téléphonique pure, celle que la loi française vient de flinguer, ne pèserait plus que 15% du chiffre d’affaires global du secteur.
Alors, pourquoi le ministère de l’Inclusion économique lance-t-il des chiffres aussi mirobolants ? Ce n’est pas forcément du sensationnalisme, c’est une question de focale. Là où les patrons parlent de postes cibles, le gouvernement regarde la vulnérabilité de tout un secteur. Ces chiffres englobent la nébuleuse de l’informel, ces centres qui tournent sans autorisation et dont les salariés n’apparaissent sur aucun radar, mais aussi les emplois indirects dans le transport ou la restauration qui dépendent de ces plateaux.
Soit, au final, que l’on parle de 15 ou 50%, le constat reste le même, puisque le modèle du télévendeur à l’ancienne a vécu, et la chute est d’autant plus dure qu’on a mis tous nos œufs dans le même panier français.
La vision chirurgicale des patrons de centres d’appels
C’est un grand écart qui donnerait le vertige à n’importe quel analyste financier : d’un côté, LeBrief parle de 10.000 postes sur la sellette, de l’autre, on agite le spectre d’un désastre à 50.000 licenciements.
La Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) tente de calmer le jeu avec une approche purement mathématique. Pour son président, Youssef Chraibi, l’impact de la loi française est réel, mais il faut le ramener à sa juste proportion. « L’impact de la nouvelle réglementation française sera réel, mais il faut le remettre dans sa juste proportion. La prospection téléphonique représente aujourd’hui environ 15% de l’activité des centres de relation client au Maroc ».
Le métier a changé, on ne passe plus ses journées à harceler les gens pour des tapis ou des assurances comme au début des années 2000.
Aujourd’hui, la prospection téléphonique pure (le fameux télémarketing sortant non sollicité, interdit par la loi française depuis le 11 août 2026) ne pèserait plus que 15% des revenus globaux du secteur au Maroc. Le reste, c’est plutôt du service client entrant, assistance technique, gestion de données complexes et même de l’IA. En appliquant ce ratio de 15% aux 90.000 à 120.000 salariés directs de la filière, on tombe sur ces fameux 10.000 emplois directement exposés.
Pour les gros du secteur, ceux qui ont diversifié leurs portefeuilles et leurs métiers, ce n’est qu’une crise de croissance qu’ils comptent bien absorber en formant leurs troupes à des tâches plus nobles.
Mais alors, d’où sort ce chiffre de 50.000 lancé par le ministre Younes Sekkouri et repris par les syndicats et les médias internationaux ? Ce n’est pas forcément une invention de scénario catastrophe, c’est une lecture beaucoup plus large de la vulnérabilité marocaine.
D’abord, il y a la réalité du tissu économique : plus de 60% des centres d’appels sont des PME ou des TPE. Contrairement aux géants de l’outsourcing, ces petites boîtes sont souvent mono-clients. Pour elles, perdre un contrat de prospection française, ce n’est pas perdre 15% de chiffre d’affaires, c’est mettre la clef sous la porte en moins de deux semaines.
« Les entreprises les plus exposées seront donc celles dont le modèle économique dépend fortement des campagnes de télévente ou de prise de rendez-vous pour le marché français. Les grands acteurs sont beaucoup mieux armés, car ils disposent d’un portefeuille de clients et de métiers plus diversifié, ainsi que d’une plus grande capacité d’investissement et de formation. Pour certaines petites structures très spécialisées, la transition sera plus difficile », explique Youssef Chraibi.
Le ministère ne compte pas seulement les postes qui sautent, il compte les entreprises qui vont couler.
Ensuite, il y a la zone grise de l’informel. On estime à plus de 600 le nombre de centres autorisés, mais combien opèrent dans des appartements ou des garages, sans registre et sans déclarations sociales ? Ces salariés sont les premiers sacrifiés, invisibles dans les stats de la FMES, mais bien présents dans les radars du gouvernement quand il s’agit d’évaluer le risque social.
Enfin, le chiffre de 50.000 intègre aussi la notion de risque systémique. Le secteur emploie 120.000 personnes en direct, mais il fait vivre environ 50.000 autres personnes de manière indirecte. Quand un plateau de 200 personnes ferme à Casablanca ou Rabat, c’est tout un écosystème qui trinque : le transporteur qui ramène les conseillers de nuit, la cantine du coin, le gardiennage… C’est cet effet domino que le gouvernement redoute certainement.
12 milliards de dirhams : un butin trop fragile ?
Pour bien mesurer la problématique, il faut rappeler que ce secteur n’est pas un petit hobby d’étudiants en quête de job d’été. Les centres d’appels génèrent entre 10 et 12 milliards de dirhams de valeur ajoutée chaque année. C’est une performance colossale qui a longtemps servi de cache-misère à la monodépendance.
Comment a-t-on pu laisser un secteur pesant plus de 10 milliards de dirhams dépendre à 80% d’un seul marché étranger ? Le Maroc subit aujourd’hui l’extraterritorialité d’une loi votée à Paris parce qu’il n’a pas su, ou pas voulu, diversifier ses clients quand tout allait bien. Pendant des années, on s’est reposé sur la proximité linguistique et des coûts bas, oubliant que le législateur français pouvait, d’un trait de plume, rendre illégal le cœur de métier de milliers de nos PME.
Par ailleurs, ni le Haut-commissariat au plan (HCP), ni l’Observatoire de l’emploi ne semblent capables de donner un chiffre précis et vérifié sur le nombre réel de travailleurs dans l’offshoring.
On se retrouve donc avec deux vérités, celle des patrons (10.000 emplois), qui veulent rassurer les investisseurs et montrer que le secteur est mature, et celle du politique et du social (50.000), qui voient arriver une vague de licenciements que les programmes de reconversion de l’OFPPT auront bien du mal à absorber à temps.
Youssef Chraibi : Nous sommes face à une recomposition plutôt qu’à une contraction du marché. La vraie question n’est donc pas de savoir si les emplois vont disparaître, mais à quelle vitesse nous saurons faire évoluer les compétences vers les métiers qui progressent. Les relais de croissance sont nombreux : service client omnicanal, assistance technique, back-office, traitement de données, modération, fonctions administratives, finance, IT, ingénierie, santé ou encore opérations augmentées par l’intelligence artificielle. Cette réglementation peut finalement agir comme un accélérateur de transformation. Elle pousse le secteur à sortir encore davantage des activités les plus simples et les plus transactionnelles pour monter en gamme. C’est déjà la trajectoire engagée depuis plusieurs années. L’intelligence artificielle renforce d’ailleurs cette évolution : elle automatise certaines tâches, mais elle crée également une demande importante pour des prestations plus complexes, combinant technologie et intervention humaine. Le Maroc a donc davantage intérêt à accélérer cette transformation qu’à chercher à préserver artificiellement des modèles qui sont appelés à évoluer.
Place aux mastodontes
Comment un petit centre d’appels à Kénitra peut-il s’assurer de la validité d’un consentement recueilli à Nantes ? Les sanctions vont jusqu’à 375.000 euros d’amende par infraction pour les entreprises. De quoi refroidir n’importe quel donneur d’ordre, qui préférera couper le cordon plutôt que de risquer une telle ardoise.
Lors de notre échange, Youssef Chraibi a tenté de tempérer cet alarmisme ambiant avec une lecture plus chirurgicale des chiffres. Pour les grands groupes, le modèle a déjà muté vers le service client, l’assistance technique et le back-office, des segments qui ne sont absolument pas visés par l’interdiction française. « Le Maroc reste fortement lié au marché français, certes. En revanche, il serait inexact de considérer que le modèle marocain repose principalement sur la prospection téléphonique. L’essentiel de l’activité concerne aujourd’hui le service client, l’assistance, le back-office, le support technique, les opérations digitales et, de plus en plus, des prestations à plus forte valeur ajoutée. La prospection est devenue une composante très minoritaire du secteur ».
Pour les mastodontes du secteur, la loi française du 30 juin 2025 est une tempête, certes, mais pas un naufrage. Ces structures disposent de portefeuilles clients diversifiés et surtout de métiers qui n’ont rien à voir avec le démarchage à froid. Quand on gère l’assistance technique d’un opérateur télécom, le service après-vente d’un constructeur automobile ou la modération de contenus pour un réseau social, on est à l’abri du décret parisien.
Comme l’expliquait Youssef Chraibi lors de notre échange pour LeBrief.ma, ces entreprises ont la capacité d’investissement nécessaire pour former leurs équipes. Pour un grand groupe, transformer 200 télévendeurs en conseillers spécialisés dans le service client omnicanal est une opération basique. Ils ont les reins assez solides pour encaisser le choc et même pour parier sur la croissance de 8% par an du marché mondial de l’outsourcing d’ici 2030. Pour eux, l’IA et la loi française sont simplement des accélérateurs de transformation.
Parallèlement à tout ça, l’intelligence artificielle taille déjà dans les effectifs des centres d’appels à une cadence qui s’accélère. Contrairement aux idées reçues, l’IA ne se contente pas de remplacer le conseiller qui bégaie son script, elle s’attaque désormais au management intermédiaire, celui qu’on pensait intouchable. Les postes liés à la qualité, au pilotage, à la gestion de la data et même à la formation subissent une pression sans précédent. Pourquoi payer un superviseur pour écouter des appels et noter des conseillers quand un algorithme peut analyser 100% des conversations en temps réel ? L’IA optimise les postes et réduit le besoin de cerveaux intermédiaires. L’IA : le prédateur des effectifs
La reconversion : luxe ou nécessité ?
Face à cette double menace, le mot d’ordre est la reconversion. « L’impact dépendra de la capacité des entreprises concernées à redéployer leurs équipes vers d’autres activités. Les structures très spécialisées dans la prospection sortante seront naturellement les plus concernées ».
Il ne s’agit donc plus de former des gens à vendre des abonnements, mais à devenir des pilotes d’IA ou des analystes de données. Aujourd’hui, tout l’enjeu est de basculer vers des métiers durables, combinant technologie et intervention humaine de haut niveau.
Toutefois, la réalité sociale est moins rose. Les syndicats rappellent que cette transition vers les métiers de l’IA et de la data est un luxe que les petites structures et leurs salariés n’ont pas les moyens de s’offrir sans une aide massive de l’Etat et des donneurs d’ordres.
Demander à un télévendeur de devenir analyste de données du jour au lendemain, c’est comme demander à un cycliste de piloter un avion de chasse sous prétexte que les deux ont un guidon.
Le Maroc doit urgemment devenir le hub du BPO (Business Process Outsourcing), cette externalisation de processus métiers qui va bien au-delà d’un simple coup de fil. On ne parle plus de réciter un script de vente d’assurances, mais de gérer de l’omnicanal, de la modération de contenu, de l’ingénierie, de la finance ou même de la santé.
C’est là que se trouve la croissance réelle, celle de 8% par an promise au secteur mondial de l’outsourcing d’ici 2030.
« Il pourra y avoir ponctuellement des suppressions de postes, mais le secteur de l’outsourcing va continuer à croître à un rythme mondial de 8% annuel jusqu’en 2030, et les entreprises françaises et européennes continuent d’externaliser davantage de fonctions. Cela signifie que, même si environ 10.000 emplois sont impactés sur la prospection, le secteur crée chaque année davantage d’emplois dans d’autres segments en forte croissance, ce qui permet de compenser largement les pertes sur ce périmètre spécifique », conclut Chraibi.
L’idée, c’est de transformer ce qui est aujourd’hui une menace, à savoir l’IA, en un levier de compétitivité. L’intelligence artificielle peut automatiser les tâches basiques, mais elle crée surtout une demande pour des prestations complexes où l’humain apporte la touche finale et l’expertise technique. Bref, il faut passer de la quantité à la qualité.
Aussi, le Maroc doit arrêter d’être le back-office de la France pour devenir un prestataire mondial. Cela signifie qu’il faut enfin oser aller chercher les marchés anglophones, africains ou arabophones.
Certains opérateurs canadiens pointent déjà le bout de leur nez, prouvant que l’attractivité nationale dépasse le cadre de l’ancien colonisateur. Si nous continuons à ne parler qu’à Paris, nous continuerons à mourir dès qu’un député français voudra plaire à son électorat.
