Médiateur du Royaume : la bureaucratie et le déficit de communication continuent de peser sur la relation administration-citoyens

Le rapport annuel de l’institution du Médiateur du Royaume au titre de l’année 2025, adressé au roi Mohammed VI, met en lumière la persistance de plusieurs dysfonctionnements structurels qui affectent la relation entre l’administration publique et les citoyens. Le document pointe notamment le manque de communication administrative, l’absence de réponses aux correspondances des usagers et la complexité persistante des procédures, autant de facteurs qui alimentent la hausse des réclamations et limitent l’efficacité des réformes engagées pour moderniser le service public.

L’institution précise que l’objectif de ce suivi ne consiste pas uniquement à recenser les insuffisances observées au sein des administrations, mais également à évaluer l’impact des politiques publiques sur les citoyens, à identifier les points de blocage et à formuler des recommandations visant à améliorer la qualité des services publics et à renforcer les principes de bonne gouvernance.

Selon le rapport, plusieurs dysfonctionnements relevés au cours des dernières années ne relèvent plus de situations isolées, mais traduisent des pratiques récurrentes révélatrices de faiblesses dans la gestion administrative. Le Médiateur du Royaume cite notamment la mauvaise interprétation de certaines dispositions juridiques, l’insuffisance de coordination entre les administrations, la complexité des démarches ainsi que certaines décisions administratives jugées insuffisamment fondées sur les principes de légalité et d’équité.

Ces difficultés concernent plusieurs secteurs essentiels qui touchent directement le quotidien des citoyens. Le rapport évoque notamment les programmes sociaux et la protection sociale, l’urbanisme et le foncier, mais aussi des services de base comme l’eau, l’électricité, l’assainissement, la santé, l’éducation et le transport. Pour l’institution, ces dysfonctionnements ont un impact direct sur la qualité des prestations publiques et contribuent à fragiliser la confiance des usagers envers l’administration.

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Le déficit de communication, source incontournable de réclamations

Parmi les principales faiblesses identifiées, le rapport souligne le déficit persistant de communication administrative. Plusieurs administrations peinent encore à accompagner leurs programmes et leurs politiques publiques par des dispositifs d’information suffisamment clairs et accessibles.

Cette situation laisse souvent les citoyens dans l’incertitude concernant les conditions d’accès à certains services, les documents nécessaires ou encore les délais de traitement des dossiers. Pour le Médiateur du Royaume, une meilleure diffusion de l’information aurait permis d’éviter une partie importante des réclamations enregistrées.

L’institution estime que l’absence de communication proactive contribue à créer des incompréhensions entre les administrations et les usagers. Le manque de visibilité sur les procédures et les obligations administratives pousse ainsi de nombreux citoyens à saisir le Médiateur afin d’obtenir des explications ou des solutions à leurs démarches bloquées.

Le rapport relève également la persistance des retards, voire des absences de réponse, de certaines administrations aux correspondances adressées par l’institution. Malgré le caractère obligatoire de cette coopération, certains services publics tardent à fournir les informations demandées ou ne répondent pas de manière suffisamment précise.

Le Médiateur considère que ces pratiques portent atteinte au droit des citoyens à obtenir une réponse dans des délais raisonnables et réduisent l’efficacité de la médiation institutionnelle. Elles contribuent également à renforcer un sentiment d’incertitude juridique chez les usagers confrontés à des dossiers sans suite claire.

Des procédures toujours complexes malgré la numérisation

Le rapport pointe également la persistance de pratiques administratives qui continuent de compliquer l’accès des citoyens aux services publics. L’institution cite notamment la demande de documents dont la base juridique n’est pas toujours clairement établie, ou encore l’obligation pour les usagers de fournir plusieurs fois les mêmes pièces auprès de différentes administrations.

Ces situations seraient principalement liées à un manque de coordination et à une faible interconnexion des bases de données administratives. Elles entraînent un allongement des délais de traitement et imposent aux citoyens des démarches supplémentaires qui auraient pu être évitées grâce à un meilleur échange d’informations entre les services publics.

Si le rapport reconnaît les avancées réalisées dans le chantier de digitalisation de l’administration, il estime toutefois que la transformation numérique n’a pas toujours été accompagnée d’une véritable simplification des procédures.

Selon l’institution, certaines administrations se sont contenté de transférer des démarches existantes vers des plateformes numériques sans procéder à une révision profonde des processus. Dans plusieurs cas, les citoyens restent contraints de fournir des documents physiques ou de se déplacer auprès des services concernés malgré l’existence de dispositifs électroniques.

Le rapport relève également un décalage entre les informations disponibles sur certaines plateformes numériques et les exigences réellement formulées par les administrations lors du traitement des dossiers. Une situation qui limite l’efficacité de la digitalisation et entretient une forme de complexité administrative sous une nouvelle forme.

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Vers une administration davantage centrée sur l’usager

Face à ces constats, le Médiateur du Royaume appelle à une approche globale de simplification administrative reposant sur plusieurs leviers, à savoir la révision des textes réglementaires, l’unification des procédures, le renforcement de l’échange de données entre administrations et l’adoption d’une culture administrative davantage orientée vers les besoins des citoyens.

L’institution insiste également sur la nécessité de placer l’usager au cœur du service public, en améliorant l’accueil, en garantissant l’accès à l’information et en imposant une obligation réelle de réponse aux demandes et correspondances des citoyens.

Ce rapport intervient alors que le Maroc poursuit plusieurs chantiers de réforme visant à moderniser son administration publique et à améliorer la qualité des services proposés aux citoyens. Toutefois, ses conclusions montrent que les défis restent importants pour passer d’une logique de réforme principalement technique à une transformation plus profonde des méthodes de travail et de la culture administrative.