Traitement des passagers : c’est quoi l’approche « Lean Six Sigma » ?

L’Office national des aéroports (ONDA) a présenté récemment le bilan des 10 mois de déploiement de l’approche « Lean Six Sigma » (LSS) à l’aéroport Mohammed V de Casablanca. Cette démarche a permis de réduire le temps d’attente pour les passagers, d’optimiser les processus de sécurité et d’améliorer la productivité des collaborateurs. Elle devrait être généralisée aux principales plateformes aéroportuaires du Royaume.

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Qu’est-ce que la démarche LSS ?

LSS est une démarche d’amélioration continue qui vise à optimiser la performance des processus tout en réduisant leur variabilité. Elle consiste à chasser les gaspillages dus notamment aux tâches sans valeur ajoutée, aux tâches inefficaces, ou encore celles liées aux défauts d’organisation et de procédés.

Ces deux méthodes, Lean et Six Sigma, combinées ensemble, œuvrent et convergent vers l’amélioration continue et la satisfaction du client.

Quels sont les objectifs de cette démarche ?

La démarche LSS a fait ses preuves dans de grandes structures de production ou de service. Elle permet, d’une manière générale, d’améliorer la compétitivité, la qualité de service fournie, ainsi que la mise en place des mesures nécessaires à la maîtrise de la variabilité des processus.

En effet, elle est également adoptée dans le domaine aéroportuaire, afin de fluidifier le parcours du passager, notamment dans les grands hubs mondiaux.

Quid des apports ?

Cette démarche permet de repenser les procédures de gestion de l’aéroport dans un souci d’optimisation des délais et d’amélioration de la performance.

Son application à l’exploitation aéroportuaire, notamment au processus d’accueil des passagers, permet l’optimisation du temps de traitement du passager international pour réduire au minimum son temps de séjour à l’aéroport.

Aussi, il s’agit de la réduction de la variabilité du temps de traitement du passager et de l’amélioration du niveau de service rendu, de la qualité de la prestation, de la performance opérationnelle et de l’efficacité des intervenants dans le processus.

De plus, LSS contribue à la mise en place d’outils de pilotage (indicateurs et tableaux de bord) de contrôle statistique de performance afin de détecter et de traiter les non-conformités.

Indicateurs de performance pour l’ONDA

L’ONDA accompagne le déploiement de la démarche LSS par la mise en place d’une solution de calcul automatique des délais de séjour des passagers dans les différentes étapes du processus du traitement des passagers à l’arrivée de l’aéroport Mohammed V, dans les différentes zones : Zone débarquement, contrôle sanitaire à l’arrivée, police aux frontières (PAF), livraison bagage et sortie douane.

Cette solution est déclinée à travers l’utilisation des caméras de reconnaissance faciale installées à différents points de passage des passagers. Le but est d’identifier et d’analyser les images capturées des passagers par les caméras, en plus de calculer la durée de séjour entre l’entrée et la sortie de chaque zone sur la base des données des caméras des passagers.

Notons que les images exploitées sont détruites immédiatement et systématiquement après le traitement dans le respect total de la législation concernant le respect de la protection des données privées.

L’objectif de cette solution est de pouvoir visualiser en temps réel des informations sur les passagers, telles que le nombre de passagers traités dans la zone et le temps moyen de séjour dans une zone.

Aussi, elle permet de générer des rapports et des tableaux de bord avec des graphiques concernant le nombre de personnes passées par l’entrée et la sortie d’une zone, ainsi que la durée moyenne, minimale et maximale de passage entre l’entrée et la sortie d’une zone.

Statistiquement, ce sont 53% des voyageurs qui quittent l’aéroport dans un délai inférieur ou égal à 36 minutes à leur arrivée à l’aéroport Mohammed V contre 36% dans un délai compris entre 36 et 45 min. Le taux de variabilité a ainsi été réduit de 37% et 14% seulement des voyageurs achèvent leur circuit dans un délai supérieur à la limite contre 51% en 2019.

Dans le détail, en passant le contrôle documentaire (à peu près 51 secondes), la police aux frontières (? 15min), la livraison de bagages (? 18min) et la douane (? 2 min), le parcours du voyageur devrait durer en moyenne 36 min avec l’adoption de la solution LSS.

Quant à la livraison des bagages, LSS a permis de réduire les délais de 25%, passant de 40 à 30 min en moyenne en période d’affluence. Une performance sur le point d’être améliorée avec la mise en service, à partir de la mi-février, de trois nouveaux tapis à bagages récemment installés.

Par ailleurs, LSS a permis à l’aéroport Mohammed V d’atteindre un score de 4,56/5 dans l’enquête « ASQ » (Airport Service Quality) du Conseil international des aéroports pour le dernier trimestre de 2022, le classant ainsi dans le top 5 parmi les aéroports internationaux qui lui sont connectés.

Planning de déploiement du LSS

Enfin, la démarche LSS devrait être dupliquée en 2023 sur les aéroports de Marrakech-Menara, Fès-Saiss et Oujda-Angad. À partir de l’année 2024, ce sera au tour des aéroports d’Agadir-Al Massira, Tanger-Ibn Battouta et Rabat-Salé de bénéficier de cette approche. Notons que celle-ci s’inscrit dans le plan de développement « Envol 2025 » de l’ONDA pour l’excellence opérationnelle et l’amélioration de la qualité des services prestés dans les aéroports du Royaume.