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La relation banque-client devient de plus en plus tendue

Les plaintes des clients des banques auprès de Bank Al-Maghrib et du Centre de médiation bancaire ont pris l’ascenseur en 2018. Au total 1 641 dossiers ont été traités par les deux institutions contre 1 004 l’année précédente. À eux seuls, les dossiers instruits par le médiateur bancaire ont doublé et portent sur un montant de 210 millions de DH pour la partie médiation institutionnelle (litige dont le montant est inférieur à 1 million de DH). Dans 7 cas sur 10, l’arbitrage de la banque centrale est en faveur des clients. Le taux de dénouement en faveur des plaignants s’est établi en moyenne à 75 % sur les cinq dernières années.

Par Nora Jaafar, Publié le 24/07/2019, mis à jour le 06/01/2021          Temps de lecture 3 min.
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La relation banque/client s’est beaucoup tendue en 2018 à en croire le nombre de litiges instruits par la banque centrale et le médiateur bancaire. Au total, 1 641 dossiers ont été traités par les deux institutions contre 1 004 l’année précédente. Ces cas sont bien insignifiants par rapport aux centaines de millions d’opérations que traitent les banques chaque année. Cependant, les requêtes qui sont traitées par les banques elles-mêmes sont bien plus importantes. Celles qui parviennent à la Banque centrale ou au médiateur sont celles pour lesquelles la banque et le client n’ont pas trouvé un accord.

 

En 2018, les dossiers qui sont parvenus au centre de médiation ont doublé à 836 (litiges dont le montant est inférieur à 1 million de DH) et portent sur un montant de 210 millions de DH. Les principaux sujets de discorde n’ont pas beaucoup évolué et concernent la clôture de compte, l’utilisation des moyens de paiement, les conditions de crédit et la contestation des écritures comptables. Malgré le dispositif sur la mobilité bancaire, la clôture de compte par exemple reste un grand sujet de conflit dans la relation. Le manque de communication autour du dispositif et la mauvaise qualité de l’information fournie à la clientèle sont parfois à l’origine de bien de litiges.

 

En même temps, la méconnaissance des usages bancaires, la portée d’un contrat... peuvent être la source de certains différends. Il n’empêche que dans la majorité des dossiers instruits par la banque centrale, celle-ci donne raison au client. Le taux de dénouement en faveur des plaignants s’est établi à 72 % en 2018 et a été de 75 % en moyenne sur les cinq dernières années. Le médiateur, lui, a permis aux banques et à leurs clients de trouver un terrain d’entente sur la moitié des dossiers examinés en 2018. En revanche, 192 dossiers n’ont pas abouti à un accord.

 

Le traitement des plaintes ne doit pas dépasser quarante jours

Depuis 2016, il y a une procédure stricte à suivre en ce qui concerne le traitement des réclamations. Les banques ont dix jours pour se prononcer sur la non-recevabilité d’une réclamation et doivent motiver leur décision. L’examen d’une plainte ne doit pas dépasser quarante jours ouvrés. Lorsque la banque n’est pas en mesure de respecter ces délais, elle doit avertir le plaignant et lui communiquer le temps de traitement supplémentaire. Le client a le choix d’accepter la solution de la banque ou non.

 

En cas de rejet, il peut s’adresser au médiateur bancaire. Le recours au médiateur n’est possible qu’après avoir épuisé les procédures internes à la banque, c’est-à-dire qu’un client ne peut s’adresser en premier lieu au médiateur en cas de litige avec sa banque. Le médiateur a 10 jours pour se prononcer sur la recevabilité d’une plainte. En cas d’irrecevabilité, il doit motiver sa décision tout en informant sur les voies de recours possibles. Pour toute demande recevable, la durée de traitement est de 30 jours ouvrés maximum. Les changements imposés par la banque centrale permettent aussi d’identifier facilement le bon interlocuteur en cas de différend avec la banque. Ces dernières doivent créer une entité centrale chargée du traitement des réclamations.

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