Ramadan 2.0 : quand les appli’ font la loi
Avant, pour préparer le ftour de Ramadan, il fallait obligatoirement se rendre au marché. Puis, petit à petit sont arrivées les épiceries, puis les moyennes et grandes surfaces et voilà que les habitudes continuent d’évoluer et plus personne n’a besoin de se déplacer pour consommer. À 17h52, la harira est encore en cuisine, la table n’est pas dressée, les enfants ont faim ? Pas de panique, application ouverte, panier validé, livreur géolocalisé. Bienvenue dans le Ramadan version 2.0.
Depuis le Covid, les services de livraison ont connu une croissance incroyable au Maroc. Pendant le mois de Ramadan, les commandes explosent, surtout dans l’heure précédant l’appel à la prière. Restaurants, snacks, pâtisseries, supérettes… tout le monde s’est mis à la livraison. Et les consommateurs ont suivi, séduits par le confort et le gain de temps.
Mais à mesure que les sacs s’accumulent devant nos portes, certaines déceptions arrivent avec. Qui vérifie les cuisines ? Qui contrôle la chaîne du froid ? Les motos qui zigzaguent avant le ftour sont-elles agréées pour transporter des produits périssables ? Le Ramadan connecté est-il aussi sécurisé qu’il en a l’air ?
Ramadan et nouvelle dépendance des ménages
Acheter les tomates à l’avance, préparer betbout, harira, chebakia… tout congeler ! C’était d’un speed… et d’un nostalgique aujourd’hui !
Depuis le Covid, le secteur de la livraison au Maroc a connu une accélération spectaculaire. Confinement oblige, les ménages ont découvert la commodité de se faire livrer à domicile. Ce qui relevait parfois du luxe ou de la flemme est devenu normal, surtout pendant Ramadan. Puis le virus est parti, et les appli’ sont restées, donnant naissance à de nombreuses autres petites applications hors de tout contrôle.
Et puis, parallèlement, le mois de Ramadan a toujours été un amplificateur. Mois de consommation par excellence, il concentre toutes les contradictions, de la spiritualité à la surabondance, de la discipline à l’excès, de l’organisation au chaos de dernière minute… Dans cette “rwina” (bordel) ramadanesque, la livraison est arrivée comme la solution miracle. Plus besoin de braver la circulation à 18h, plus besoin d’attendre devant le four du quartier, la table se complète presque toute seule.
Le pic sacré des 30 dernières minutes
Les professionnels du secteur le savent, la vraie bataille se joue juste avant le ftour. C’est là que les serveurs chauffent, que les livreurs enchaînent, que les restaurants ferment temporairement leurs commandes pour éviter l’implosion. La dernière demi-heure devient LA zone rouge.
Pourquoi si tard ? Parce que la fatigue rend moins prévoyant et qu’on pense avoir assez préparé… jusqu’à ce qu’on réalise qu’il manque le pain, les jus, ou que la harira n’a pas la bonne consistance. Il faut dire que le mois de Ramadan est aussi le mois de l’improvisation culinaire puisqu’on ne peut rien goûter !
En 2024, l’entreprise de livraison Glovo annonçait, par voie de communiqué, qu’elle livrait une moyenne de 5.000 ftours par jour. L’entreprise avait noté une hausse de 22% par rapport au Ramadan précédent. Il y avait en premier lieu la livraison de produits de première nécessité, à savoir l’eau, le lait et les produits laitiers, qui correspondaient à 70% de l’ensemble des commandes alimentaires. Ils étaient suivis des produits de boulangerie-pâtisserie, puis des fruits et légumes frais.
Ce phénomène change toute l’organisation logistique. Les restaurants adaptent leurs équipes, les cuisines tournent à plein régime en fin de journée et les livreurs se positionnent stratégiquement près des zones à forte demande.
Les appli’ de livraison sont désormais familières dans de nombreux foyers urbains. À chaque famille sa préférée. Il y a la plus ancienne, la plus marocaine, la moins chère, la plus rapide… et surtout celle avec un bon service après-vente ! Ces applications ont réussi à s’insérer dans la routine des ménages. Interface simple, géolocalisation en temps réel, paiement en ligne ou à la livraison, promotions ciblées pendant le mois sacré… Moins il y a d’effort, plus le geste devient automatique.
Et pendant le mois de Ramadan, le marketing se fait plus agressif. Notifications à heure stratégique, offres « spécial ftour », menus dédiés… Les restaurants partenaires adaptent leurs cartes. Ce qui saute aux yeux surtout, c’est la diversité de l’offre. Il n’y a pas que les fast-food, comme il y a quelques années, les traiteurs traditionnels, les pâtisseries artisanales, les boulangeries, parfois même des marchands de produits frais, ont rejoint l’écosystème. La livraison est devenue une vitrine supplémentaire pour la visibilité d’une entreprise.
Une économie saisonnière
Pour de nombreux restaurants, le mois de Ramadan est une période stratégique. La demande explose, surtout le soir. La livraison permet d’élargir la clientèle au-delà de la capacité physique de la salle. Pas besoin de tables supplémentaires, la ville entière devient salle à manger.
Certaines enseignes réalisent une part importante de leur chiffre d’affaires mensuel durant ces quelques semaines. Les plateformes, elles, bénéficient de la hausse des commissions générées par l’augmentation des commandes.
Ce modèle a aussi permis à de petits établissements de gagner en visibilité. Être référencé sur une application, c’est apparaître aux yeux d’un public qui n’aurait peut-être jamais franchi la porte du restaurant. Et rien n’indique que cette envolée va ralentir lors des prochains mois de Ramadan. Chaque année, les plateformes affinent leurs stratégies, optimisent leurs délais, élargissent leur réseau de partenaires. Les consommateurs, eux, deviennent plus exigeants mais aussi plus fidèles au modèle.
C’est une transformation des habitudes urbaines marocaines.
Quels risques pour le consommateur ?
Commander en trois clics, c’est agréable. Trop agréable, peut-être. Parce que pendant que nous suivons le petit point sur la carte, une autre question mérite d’être posée : que se passe-t-il réellement entre la cuisine et notre table ?
Le débat là, n’est pas de diaboliser la livraison, il est plutôt de regarder en face ce qu’elle implique. Car si la croissance est rapide, l’encadrement, lui, semble courir loin derrière.
Qu’on se le dise clairement, le secteur privé avance plus vite que l’administration. Et ce décalage crée un angle mort.
« Les grandes chaînes structurées disposent généralement de protocoles internes, de référentiels qualité, de responsables hygiène. Mais la livraison ne concerne pas uniquement ces enseignes. Elle a ouvert la porte à une multitude de restaurants, snacks, cuisines improvisées ou centrales, qui se sont greffés à l’écosystème numérique », explique Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur, à LeBrief. Et là, la question devient simple : qui contrôle quoi ?
Les services compétents, vétérinaires, autorités sanitaires, ont-ils les moyens de suivre cette expansion ? Chaque restaurant partenaire d’une application est-il inspecté avec la même rigueur qu’un établissement traditionnel recevant du public sur place ? Rien ne permet d’affirmer que oui de manière systématique.
Kherrati insiste sur les cuisines centrales. Ces espaces où l’on prépare en grande quantité avant distribution. Elles ne sont pas toujours visibles du consommateur. On ne sait pas où elles se trouvent, ni dans quelles conditions exactes les plats y sont élaborés. Dans un restaurant classique, le client peut observer, sentir, parfois juger l’environnement. Avec la livraison, c’est plus compliqué.
Sans parler du fait que depuis la pandémie, le nombre d’acteurs s’est multiplié. De nouveaux établissements ont vu dans la livraison un moyen d’augmenter leurs revenus sans agrandir leurs locaux. L’idée est logique, mais l’encadrement administratif, lui, n’a pas forcément évolué au même rythme.
« Le privé cherche le bénéfice, c’est normal », explique Kherrati. Mais il rappelle que ce bénéfice doit s’accompagner d’un respect strict de la santé des consommateurs. Or, quand un secteur croît de manière exponentielle, la tentation est forte de prioriser la rapidité et le volume.
La vraie interrogation n’est pas de savoir s’il existe des contrôles. Ils existent ! La question est leur fréquence, leur couverture et leur adaptation à ce modèle hybride, mi-restauration, mi-logistique.
Le transport des produits périssables
Si la fabrication pose question, le transport en soulève une autre, tout aussi sensible. La réglementation marocaine prévoit que les moyens de transport de produits périssables soient agréés par l’ONSSA (l’Office national de sécurité sanitaire des produits alimentaires). En théorie, un véhicule transportant de la nourriture doit répondre à des normes précises. Température adaptée, conditions d’hygiène strictes, protection contre toute contamination… Mais en réalité, on les voit partout, ces motos circulant sous le soleil, des sacs parfois abîmés, posés à même le trottoir, ouverts et refermés plusieurs fois en quelques minutes.
Bouazza Kherrati rappelle que le respect de la température n’est pas un détail. Un plat chaud doit arriver chaud, surtout une harira de Ramadan. Un produit réfrigéré doit rester dans une chaîne du froid continue. La rupture de cette chaîne peut favoriser la prolifération bactérienne, même si le produit était sain au départ.
Or, dans le contexte du mois de Ramadan, les contraintes sont encore plus fortes. Les commandes sont concentrées sur un laps de temps très court. Les embouteillages ralentissent les trajets, les températures peuvent être élevées, le livreur enchaîne plusieurs courses… et on en passe !
Le sac isotherme devient alors le seul rempart. Mais est-il toujours conforme ? Est-il contrôlé ? Est-il nettoyé régulièrement ? A-t-il reçu un agrément formel ? Kherrati évoque aussi l’absence de contrôles inopinés systématiques. Théoriquement, la police en milieu urbain ou la gendarmerie en milieu rural peuvent arrêter un transporteur et vérifier ses autorisations. Suffisant pour provoquer une intoxication tout ça.
La « chaîne de confiance »
Au-delà des normes techniques, le spécialiste de la consommation introduit une notion plus délicate, celle de la chaîne de confiance. Entre la cuisine et la table, il y a un être humain. Le livreur. Celui qui manipule le sac, transporte le produit, le remet au client. Dans la majorité des cas, il accomplit son travail avec sérieux. Mais le système prévoit-il un mécanisme de certification spécifique ? Une attestation de fiabilité comparable à celle exigée dans d’autres métiers sensibles ?
Kherrati évoque l’idée d’une forme d’agrément ou d’attestation de confiance pour les transporteurs alimentaires. Non pas pour suspecter systématiquement, mais pour encadrer.
Il rappelle qu’en matière alimentaire, le risque zéro n’existe pas. Une seule personne mal intentionnée peut provoquer un drame. L’exemple qu’il cite, un cas international de contamination volontaire, sert à démontrer que la manipulation humaine est un facteur qu’aucun algorithme ne contrôle ! « Nous pourrions tomber sur un psychopathe qui s’amuserait à ouvrir les emballages et contaminer le plat préparé ! », s’insurge Kherrati.
La livraison repose sur la confiance. Confiance dans le restaurant. Confiance dans la plateforme. Confiance dans le livreur. Si un client tombe malade après avoir consommé un produit livré, la question de la responsabilité est large : est-ce le restaurant ? le transporteur ? la plateforme ? la responsabilité pénale peut être engagée en cas de faute avérée. Mais la traçabilité est-elle suffisamment claire pour établir les responsabilités sans ambiguïté ?
Dans un modèle traditionnel, la chaîne est plus courte. Avec la livraison, elle s’allonge.
Une commodité qui exige vigilance
Il ne s’agit pas d’alimenter la panique, loin de là. La majorité des livraisons se déroulent sans incident. Mais l’augmentation importante du volume, surtout pendant le mois de Ramadan, amplifie logiquement le risque statistique.
Plus de commandes signifie plus de manipulations, plus de trajets, plus de points de contact, et donc plus d’occasions potentielles d’erreur.
Qui est responsable ?
Quand tout va bien, personne ne se pose la question. Le livreur arrive, le sac est tendu, le paiement est validé, le ftour peut commencer. Rideau. Mais le jour où il y a un problème (intoxication, produit avarié, rupture de la chaîne du froid, plat impropre à la consommation), la scène change.
Les plateformes : simples intermédiaires ?
Les plateformes aiment se présenter comme des facilitateurs. Elles mettent en relation un client et un restaurant. Elles assurent la logistique. Elles optimisent le paiement. Point final. Mais peut-on vraiment parler de neutralité quand on structure toute la chaîne ?
Les grands acteurs de la livraison au Maroc (pour ne citer qu’eux) organisent le système de bout en bout : sélection des partenaires, gestion des commandes, attribution des courses aux livreurs, encaissement des paiements, perception d’une commission…
Responsabilité civile
En droit, la responsabilité civile peut être engagée lorsqu’un dommage est causé par une faute, une négligence ou un manquement à une obligation.
Si un produit arrive impropre à la consommation en raison d’un défaut de transport (mauvaise conservation, rupture de température, contamination pendant la livraison), la plateforme peut difficilement affirmer qu’elle n’a aucun lien avec la situation.
La plateforme a une responsabilité vis-à-vis de son agent. Le livreur ne tombe pas du ciel. Il est recruté, référencé, intégré dans un système et il représente l’image de l’application auprès du client. On ne peut pas encaisser une commission sur chaque transaction et se déclarer totalement étranger à ce qui se passe après la validation du panier. C’est là que le service après-vente intervient… et toutes les applications ne le maîtrisent pas.
Conditions de transport
Le transport n’est pas un détail technique. Un produit alimentaire doit être protégé contre les variations de température, contre les contaminations extérieures, contre les manipulations inappropriées. Si la plateforme impose des délais courts mais ne garantit pas des moyens adaptés (sacs conformes, entretien régulier, procédures claires), elle participe indirectement au risque. Le client, lui, n’a aucune visibilité sur ces éléments.
Kherrati insiste sur la protection contre toute forme de manipulation. Le transporteur est un maillon humain. Il ouvre le sac pour vérifier la commande ? Il transporte plusieurs commandes en même temps ? Il pose le sac sur des surfaces douteuses ?
La plateforme ne peut pas ignorer cette dimension. Certaines applications demandent d’ailleurs si le paquet a été réceptionné ouvert ou bien fermé.
Les restaurants partenaires
Si la plateforme structure, le restaurant produit. Et à ce niveau, la responsabilité est encore plus évidente. Tout établissement qui prépare de l’alimentaire doit être capable de garantir la traçabilité de ses matières premières. D’où viennent les viandes ? Comment sont-elles conservées ? Quelle est la durée entre la préparation et l’expédition ?
Dans un restaurant traditionnel, ces obligations existent déjà. Mais la livraison introduit une variable supplémentaire : le temps de transport. Un plat préparé à 17h30 et livré à 18h10 (pendant le mois de Ramadan) n’a pas la même stabilité qu’un plat servi immédiatement en salle. Cela impose une organisation adaptée avec emballage hermétique, isolation thermique efficace, étiquetage… Si un produit est mal conservé dès le départ, la responsabilité du restaurant est directe. La plateforme ne peut pas corriger un défaut de fabrication.
Le rôle de l’ONSSA
L’ONSSA est l’instance centrale en matière de contrôle sanitaire alimentaire. Elle délivre des agréments, encadre le transport des produits périssables et veille au respect des normes. En théorie, tout moyen de transport destiné à acheminer des produits alimentaires périssables doit être agréé. Cela inclut véhicules, camions, voire autres moyens adaptés.
Mais le modèle de la livraison urbaine rapide, avec des motos sillonnant la ville et multipliant les trajets courts, pose une nouvelle configuration logistique. Kherrati évoque un retard d’adaptation. Le secteur privé innove rapidement. L’administration, par nature, avance plus lentement. « L’administration devrait intervenir dès qu’un nouveau modèle économique émerge ailleurs. Anticiper plutôt que rattraper », déclare Kherrati. Le risque, sinon, est de laisser le marché s’autoréguler. Mais en termes de santé publique, l’autorégulation a ses limites.
Ramadan : une période à haut risque ?
Le mois de Ramadan n’est pas une période comme les autres. C’est un mois où tout est concentré : les émotions, les dépenses… et les commandes. D’un point de vue sanitaire, ça chauffe évidemment.
D’abord, il y a la chaleur, la vraie. Selon l’année, le mois sacré peut tomber en pleine saison estivale ou au printemps avancé, avec des températures élevées en fin de journée. Or, la plupart des livraisons alimentaires ont lieu précisément à ce moment-là. Une moto à l’arrêt dans les embouteillages, un sac exposé au soleil, quelques minutes supplémentaires dans un coffre mal ventilé… il n’en faut parfois pas plus pour fragiliser un produit sensible.
Ensuite, il y a la pression logistique. Les commandes explosent dans l’heure qui précède le ftour. Ce pic massif augmente le risque d’erreur avec un plat mal fermé, un produit resté trop longtemps à température ambiante, un retard imprévu…
Le Ramadan, c’est aussi la multiplication des produits à risque. Le lait et ses dérivés, très présents sur les tables, les viandes (un peu moins cette année avec ces prix), les préparations à base de poulet ou de viande hachée. La harira, riche et sensible si elle refroidit mal puis est réchauffée. Les pâtisseries à la crème, les jus frais, les salades composées. Autant d’aliments qui exigent un respect strict de la chaîne du froid, ou du chaud.
À cela s’ajoute un facteur très humain : la fatigue. Les restaurateurs, les employés de cuisine, les livreurs jeûnent eux aussi. En fin de journée, la vigilance peut diminuer. Et en matière de sécurité alimentaire, une petite négligence suffit parfois.
Que faudrait-il changer ?
Première piste : professionnaliser le maillon humain. Si un chauffeur de taxi doit répondre à des critères précis pour transporter des passagers, pourquoi un livreur transportant des produits alimentaires ne serait-il pas soumis à une formation spécifique ? L’alimentaire n’est pas une marchandise comme les autres.
Deuxième levier : les contrôles inopinés pendant et après Ramadan. Des vérifications ponctuelles des sacs, des températures, des autorisations de transport. La simple possibilité d’un contrôle régulier crée une discipline.
Troisième élément : les normes matérielles. Tous les sacs thermiques ne se valent pas. Imposer des standards précis (isolation minimale, entretien obligatoire, renouvellement périodique) permettrait d’éviter que le maillon logistique ne devienne le point faible de la chaîne.
Il y a aussi la question des plateformes. Une certification officielle pourrait devenir un label de confiance : conformité sanitaire, procédures internes vérifiées, traçabilité claire. Ce serait un avantage concurrentiel autant qu’une garantie pour le consommateur.
Enfin, pourquoi ne pas rendre visible l’agrément sanitaire directement sur les applications ? Un affichage obligatoire, consultable avant validation de la commande. Aujourd’hui, le client voit les étoiles et les avis, demain, il pourrait voir aussi le statut sanitaire. La transparence est souvent le meilleur régulateur.
