CFG Bank : la digitalisation tous azimuts (ITW)

LeBrief : Quel est l’apport de la transformation digitale pour le secteur bancaire ?

Salim Rais : Depuis quelques années, le secteur bancaire marocain a amorcé une mutation profonde pour s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs. C’est l’un des secteurs les plus impactés par la transformation digitale avec un enjeu majeur de satisfaction clients, pour répondre à leurs besoins de rapidité et d’accessibilité. La transformation digitale devient ainsi un vecteur de performance relationnelle avec les clients, car elle leur permet d’être autonomes dans leur consommation des services financiers avec une accessibilité 24h/24 et 7j/7.

Les banques doivent ainsi repenser leurs modèles dans le cadre de cette transformation, impliquant des changements importants des outils et systèmes d’informations, ainsi que la revue des processus et organisations mis en place pour leur permettre :

• d’être en contact permanent avec leurs clients et de les tenir constamment informés de leurs offres et nouveaux services (au travers des canaux mobiles, des notifications, etc…) ;
• d’optimiser les coûts opérationnels avec des perspectives d’économies importantes. En effet, l’exigence de rapidité et d’instantanéité des clients doit pouvoir être supportée par les processus internes des banques, avec des enjeux de robotisation et d’automatisation, mais également d’amélioration de la productivité ;
• de bénéficier de toutes les avancées technologiques dans un écosystème qui se veut de plus en plus ouvert (fintech,…).

Concernant CFG Bank, nous avons eu la chance en 2015 d’être les premiers à disrupter ce secteur avec une offre multicanal. Notre modèle de banque a été pensé en amont avec une approche centrée sur le client pour répondre à ces exigences, et reposant sur des canaux digitaux d’avant-garde (appli, site web) qui permettent de réaliser tous types d’opérations courantes (ouverture de compte, virements, paiement de factures, augmentation des plafonds des cartes, bloquer et débloquer sa carte, dotation en devise en temps réel, rembourser son crédit par anticipation, …), ainsi qu’un réseau d’agences limité pour les moments de vie importants des clients (crédit, épargne).

La digitalisation n’est plus un choix, c’est une obligation dans un contexte marquée par les changements d’habitude du consommateur final dans tous les secteurs. Désormais, c’est le produit qui va chez le client et non le client qui va chez le produit. La digitalisation est donc le seul moyen d’accompagner les nouvelles habitudes de consommation.

Quelles sont les solutions technologiques les plus utilisées par les institutions financières ?

S.R : La transformation digitale passe avant tout par des systèmes d’information adaptés et des solutions technologiques robustes et sécurisés. Il va sans dire que la sécurité des systèmes devient l’un des principaux enjeux chez les institutions financières.

Ainsi, les banques font appel à un large écosystème technologique de plus en plus développé et sécurisé. On note le développement d’acteurs importants, soit « digital natif », soit qui ont décidé de « transformer leurs outils pour accompagner la mutation des habitudes du consommateur ».

Le système d’information et ses composants technologiques sont le nerf de la guerre dans une transformation digitale. Les éditeurs de solutions digitales spécialisées dans les activités financières sont parmi les plus avancés dans la digitalisation des activités (front to back). Ce sont les principales solutions utilisées par les institutions financières dans leur transformation. On parle ici de solutions de type application mobile, site e-banking et smart solutions pour la digitalisation des process internes des institutions.

Lorsque nous avons décidé de lancer notre modèle de banque, nous avons d’abord investi dans l’un des meilleurs systèmes d’information (front to back), nous conférant un time to market important et une sécurité dans les processus avec un temps réel entre l’initiation de l’opération par le client et sa comptabilisation.

Qu’en est-il de l’intelligence artificielle dans le domaine bancaire ?

S.R : L’intelligence artificielle commence de plus en plus à percer dans le domaine bancaire, mais a encore beaucoup de chemin à faire. On parle même de IA générative actuellement. Son apport sera d’une très grande importance dans les prochaines années.

Aujourd’hui son utilisation devient indispensable dans certains processus comme l’entrée en relation digitale, avec des solutions « d’onboarding clients » intégrant l’IA, notamment pour la reconnaissance faciale. Les banques l’utilisent également entre autres dans l’accompagnement des forces commerciales dans leur relation avec leurs clients au travers des assistants digitaux « chatbots », qui peuvent interagir avec les clients et répondre à leurs questions de manière autonome sans intervention humaine. L’IA permettra aussi, grâce l’analyse de la Data, de proposer des offres plus adaptées à chaque client et d’anticiper ses besoins.

Par ailleurs, l’intelligence artificielle jouera également un rôle majeur dans l’amélioration des processus internes de la banque. Elle pourra par exemple améliorer et automatiser les prises de décisions d’octroi de crédit.