Litiges bancaires : accélération de l’activité du centre de médiation

Les banques réalisent des milliards d’opérations par an. Certaines d’entre elles engendrent des conflits avec les clients. Néanmoins, une grande partie des litiges sont résolus en interne. Le cas échéant, le plaignant peut se retourner vers Bank Al-Maghrib ou le médiateur bancaire avant d’envisager une action en justice.

Augmentation du nombre de litiges

L’année dernière, les réclamations traitées par Bank Al-Maghrib ont baissé de 25% à 596 cas. La moitié des plaignants est concentrée dans les régions Casablanca-Settat-Marrakech. Certains dossiers qui atterrissent chez le régulateur et qui sont éligibles à la médiation sont transférés directement au Centre Marocain de Médiation Bancaire (CMMB). Ainsi, 114 plaintes ont été redirigées vers le médiateur pour instruction et médiation.

Cette année, le CMMB a réceptionné en tout 1.458 dossiers complets (+74%) pour lesquels les montants en jeu sont estimés à 180 millions de DH. L’année dernière, le recouvrement de créances est arrivé en tête des litiges reçus par le médiateur devant la clôture de compte et la contestation des écritures comptables. Les désaccords sur les moyens de paiement et la délivrance de documents représentent respectivement 12% et 10% des dossiers qui sont parvenus au centre de médiation.

Au guichet de Bank Al-Maghrib, les litiges concernant le fonctionnement de compte dominent avec 41% des cas, suivis des conditions de crédit (27%) et les moyens de paiement (15%). Le taux de dénouement en faveur des plaignants a été de 65% l’année dernière, soit plus de 6 cas sur 10. Il est en baisse par rapport aux années précédentes puisqu’il était supérieur à 76%.

De son côté, l’intervention du médiateur bancaire a permis d’aboutir à un accord entre la banque et le client pour pratiquement la moitié des dossiers (645 dossiers soit 44%). En revanche, la médiation n’a pas abouti à une solution à l’amiable dans 22% des cas. Par ailleurs, 232 dossiers sont en attente de réponse des établissements de crédit et 175 sont toujours en cours de traitement.