Banques : enquête sur la satisfaction des services financiers en Afrique

L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) a annoncé, ce mardi, le lancement officiel de son Projet d’enquête sur la satisfaction des services financiers 2025. Cette initiative panafricaine vise à évaluer la qualité de l’accueil et le niveau de satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services bancaires et de microfinance dans 38 pays du continent.

L’accueil, premier point de contact entre un client et une institution financière, est au cœur de cette enquête. Selon l’OAC, la qualité de cet échange joue un rôle déterminant dans la fidélisation, l’innovation et l’engagement éthique des établissements financiers. Cependant, de nombreux retours d’associations membres et de consommateurs mettent en lumière un écart préoccupant entre les attentes des clients et la réalité des services proposés.

La Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) avait déjà mis en évidence ce problème à travers une étude nationale. Celle-ci révélait que près de 70% des Togolais interrogés se déclaraient insatisfaits des services financiers. Ce constat a fait office de signal d’alarme et justifie aujourd’hui le lancement d’une enquête à l’échelle continentale.

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Objectifs : mesurer, comprendre et agir

À travers ce projet, l’OAC ambitionne de : recueillir les impressions des clients des banques et des institutions de microfinance ; identifier les failles dans la qualité de l’accueil et de la relation client ; produire des données scientifiques exploitables par les établissements financiers ; inciter ces derniers à engager des réformes concrètes ; et formuler des recommandations adaptées à chaque pays.

« Notre objectif est clair : offrir aux consommateurs africains un canal unifié pour exprimer leurs attentes et favoriser un secteur financier plus respectueux, performant et humain », a déclaré le directeur exécutif de l’OAC, Dr. Emmanuel Sogadji.

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L’opération se tiendra simultanément dans les 38 pays membres de l’OAC, du Maroc à l’Afrique du Sud, en passant par le Nigeria, le Kenya, le Cameroun ou encore le Sénégal. Chaque association nationale sera chargée d’assurer le relais auprès des institutions financières locales, d’organiser des conférences de presse et de mobiliser les consommateurs afin de les inciter à participer massivement à l’enquête.

La réussite de cette initiative dépendra de la coopération entre les associations membres et de l’implication active des usagers des services financiers. Les résultats permettront d’établir une cartographie inédite de la perception des consommateurs africains vis-à-vis des pratiques des banques et des institutions de microfinance.

Vers une transformation du secteur financier africain ?

Pour l’OAC, cette enquête constitue une étape décisive dans la défense des droits des consommateurs. Si les données recueillies sont pleinement exploitées, elles pourraient inciter les établissements financiers à repenser leur approche de la relation client et, à terme, renforcer la confiance dans un secteur souvent critiqué pour son manque d’humanisme. « Il s’agit d’un tournant : le secteur financier africain ne pourra plus ignorer la voix de ses clients », conclut le Dr Sogadji.