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RAM : cherche billet à prix réduit désespérément

À l’entame de la deuxième semaine de l’opération Marhaba, lancée officiellement le 15 juin dernier, la rédaction de LeBrief a reçu des réclamations de lecteurs concernant différents problèmes liés à l’achat des billets auprès de la compagnie nationale Royal Air Maroc (RAM) à tarifs réduits. Nous avons tenté de joindre un responsable de la RAM pour nous apporter des éclaircissements sur le sujet.

Par Mohamed Laabi, Publié le 23/06/2021 à 17:13, mis à jour le 23/06/2021 à 18:19
         Temps de lecture 5 min.
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Les réclamations des MRE restent pour la plupart sans réponse © DR

Ce mercredi 23 juin 2021 signe le neuvième jour de l’opération Marhaba 2021. Cette opération de grande envergure connaît un engouement très fort de la part des Marocains résidant à l’étranger (MRE). Dans une intervention ce mardi à la Chambre des conseillers, le Chef du gouvernement, Saad Dine El Otmani, a fait savoir que les aéroports marocains ont pu traiter avec succès un flux de 180.000 voyageurs durant la première semaine de l’opération. Il a indiqué que le nombre d’arrivées au Maroc connaîtra sans le moindre doute une plus forte hausse dans les jours et semaines à venir.

Cette opération est d’une importance capitale pour le Maroc qui aspire à relancer le secteur du tourisme après une saison 2020 catastrophique. Pour ce faire, des mesures ont été adoptées afin d’inciter les MRE à se rendre à leur mère patrie. Parmi les mesures décidées, des réductions de prix des billets d’avion, de bateau, de train et ainsi que des remises sur les réservations des chambres d’hôtel.

L’État a d’ailleurs participé à hauteur de 4,5 milliards de DH (MMDH) dans les subventions de l’aérien et du maritime (2,5 MMDH pour l’aérien et 2 MMDH pour le maritime).

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Cependant, nous avons reçu quelques retours défavorables de la part de clients de la RAM. Ces derniers continuent de trouver de grandes difficultés à acheter des billets à prix réduit. «Nous avons constaté que la RAM n’a pas mis en place les prix abordables comme cela est indiqué dans leur communiqué. Impossible de réserver un siège et les prix sont trop chers, c’est honteux», écrit cette Marocaine dans un message parvenu à la rédaction de LeBrief.

Cette dernière n’est pas la seule à être indignée, un autre voyageur a connu le même problème. En voulant réserver son billet à destination du Maroc, il s’est heurté à l’incapacité du serveur de lui livrer son billet : «Durant mes recherches sur le site, tous les vols que j’ai vu étaient à 7.000 DH en business class. J’ai réussi à trouver finalement un billet pour le vendredi 25 juin. J’ai confirmé mon achat, mon compte a été débité deux jours plus tard, mais je n’ai toujours pas reçu le billet», souligne ce voyageur.

Les deux personnes s’accordent à dire qu’il est quasi-impossible de joindre le service clientèle de la compagnie marocaine. En faisant un tour sur les réseaux sociaux, notamment sur la page Facebook officielle de la RAM, on remarque que les réclamations sont nombreuses et restent pour la plupart sans réponses.

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«Ça fait une semaine que j’essaye d’avoir votre service client pour un remboursement. En vain… c’est constamment occupé. C’est fait exprès ?», peut-on lire sur l’un des commentaires sur la page. Un autre internaute se plaint de ne pas avoir été remboursé sur ses billets achetés avant la pandémie de la Covid-19. «Je suis en attente des remboursements de mes billets depuis le 15/03/2020. Malgré la confirmation faite par mail. Je suis toujours en attente».

Une internaute souligne être à la recherche de billets à prix réduit vers le Maroc depuis une semaine, mais qu’elle n’arrive toujours pas à en trouver : «J’ai comme l’impression que les agences de voyages sont les premiers bénéficiaires de vos offres, car les billets disparaissent à chaque fois que vous annoncez de nouvelles liaisons à prix abordables».

Joint par LeBrief, une source au sein de la compagnie aérienne a bien voulu répondre à nos interrogations. Concernant les prix exorbitants retrouvés par certains voyageurs sur le site officiel de la RAM, notre interlocuteur explique que «quand il n’y a plus de places pour les sièges éco, le site de la RAM oriente automatiquement le visiteur vers un siège business class», qui est évidemment bien plus cher.

À la question de savoir si les agences de voyages contribuent à cette pénurie de billets à prix réduit, notre interlocuteur souligne qu’il n’y a aucune différence entre les agences de voyages et les particuliers et que la RAM met en vente les billets en même temps et pour tout le monde.

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Notre source ne nie cependant pas que les agences peuvent avoir une marge d’avance sur ces billets. «Les agences de voyages sont dans le domaine, elles reçoivent des alertes dans leur système qui les informent de l’arrivée de nouveaux vols. Ils ont des équipes dédiées qui ne font que ça, contrairement à une personne lambda qui a d’autres occupations».

Concernant l’indisponibilité du service clientèle, notre interlocuteur explique cela par le fait que les appels reçus dépassent largement le nombre d’appels que le système peut recevoir par jour. «La forte demande fait que le système devient lent, il est victime de son succès tout simplement», indique notre source qui assure que la compagnie est en train de renforcer les équipes dans les agences commerciales au Maroc et à l’étranger pour rester à l’écoute de ses clients.

Selon les dernières informations, Royal Air Maroc a écoulé plus d’un million de billets pour les arrivées de cette saison estivale (400.000 billets vendus dans le cadre du circuit normal avant la date du 13 juin et 600.000 billets vendus entre le 13 et le 23 juin 2021). Trois millions de sièges sont mobilisés pour ce dispositif spécial. Un chiffre appelé à être augmenté si la demande est encore plus forte que prévu.

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